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快递公司投诉不断增多 专家建议必须“有法可依”

编辑:上海华宇物流运输有限公司  时间:2012/03/16  字号:
摘要:快递公司投诉不断增多 专家建议必须“有法可依”
“一年里就碰到两次快递的东西丢了”、“我给朋友快递月饼,中秋节过了很多天后才送到”……记者在采访中发现,很多消费者对于现在的快递服务一肚子抱怨。

   一些利用快递的违法犯罪也让社会各界担心不已。据记者初步统计,今年1月以来,本报有6篇报道涉及快递行业犯罪案例,有快递员工被控参与假药销售、为销售假药者提供邮寄便利而从中牟利的,有嫌疑人利用快递邮寄假证件甚至是毒品等犯罪的,更有快递员工利用职务侵占贵重邮品的。快递行业乱象可见一斑。

   中国消费者协会最新公布的《2011年全国消协组织受理华宇物流投诉情况分析》显示,去年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件,同比增长高达31.0%,增幅仅次于销售投诉,其中,属于快递服务的投诉占比超过九成。

   这份分析指出,消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后,由于一些快递企业业务量增加、人手紧张,相继出现快件延误现象。

   在中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海看来,快递行业乱象除了邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏等,快递企业虚假宣传、不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。

   “快递行业乱象根源存在内因和外因两方面。”刘俊海指出,内因是主要原因,快递企业是新生事物,在中国还处于初期阶段,行业整体发展不平衡,良莠不齐,且从业人员整体素质偏低,高技能人才严重匮乏,专业技术和经营管理人才不足。“有的快递企业为了营利,往往不尊重消费者权益,为攫取自己最大化利益,造成对商业伦理的淡漠,缺乏规范基因。”

   刘俊海认为,政府监管不力是外因。他说,无论是政府监管部门还是企业,都应转变观念,树立发展和规范同步或先规范后发展的理念,不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争,通过竞争来优化快递行业。

   实名制是否治乱良方?

   据了解,浙江省绍兴县公安局禁毒大队为了防止犯罪分子钻快递业的空子,“搭顺风车”运输毒品,从2010年6月开始试运行实名制寄快递,至今已有1年半时间。在此期间,绍兴县没有发生一起通过快递和物流运输毒品的案件。绍兴县的“初尝”为未来快递业的服务和安全提供了样本和经验。

   那么,快递实名制到底有多大作用?实名制会不会让消费者隐私泄露?记者采访发现,各方专家意见不一。

   刘俊海和上海大学现代物流研究中心常务副主任储雪俭均认为,快递业可以实行实名制。他们认为,有关部门考虑将实名制在快递行业推行,是出于公共安全角度。近年来,有不少非法分子,利用快递运输毒品、假药、枪支等违禁物品,给社会带来一定的不安全因素。通过实名制,对不法分子的违法行为可以进行追溯,有利于打击犯罪,维护良好社会治安。

   但是,中国人民大学社会学教授周孝正认为,实名制不是解决快递行轿车托运业问题的办法,问题的关键在于预防犯罪。快递行业要充分发挥社会主义市场经济的作用,实行自由竞争。政府只是裁判员,不能什么都管,应该利用市场的力量来净化快递行业之乱象。

   很多消费者对快递实名制会暴露隐私存在担忧。对此,刘俊海指出,可通过技术处理防止隐私泄露。比如,消费者身份信息由快递员录入专门的信息库,而不是外露在快递单上。对于信息库,由公安部门统一管理。

   专家建议:快递业亟须“有法可依”

   对于如何治理快递业现存的问题,此间专家学者们从法律层面、管理层面、服务标准等多个方面给出建议。

   刘俊海认为,治理快递乱象需要多方共同努力:首先,树立诚信经营的核心价值观,快递企业要承担为消费者服务的责任,确保及时安全送达。其次,快递行业加强自律,提高服务意识。第三,监管部门要尽快出台快递行业监管条例,完善快递业监管制度。在快递企业不能做到自律时,政府必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预,加强监督管理。第四,消费者要加强自我保护意识,特别是证据保全意识,要做到于据可查、有据可证。

   中国政法大学民商经济法学院教授吴景明指出,快递行业进入门槛要提高。快递公司是营利企业,监管部门可以规定其缴纳一定的保证金。这样,在快递经营中给消费者造成快递遗失、损毁、延误时,监管部门可以启用保证金赔偿。另外,国家要出台立法。在电子商务迅速发展时期,快递跟人们的生活可谓息息相关,国家要出台统一、可行、有效的法规来规范快递行业,确保在出现问题时有法可依。

   储雪俭则认为,现行的《快递服务》标准,是非强制性标准。我国应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业的法律法规。通过立法使相关各方职责分明,促使快递企业依法经营,监管部门有效监管,规范市场秩序。

   刘俊海还特别指出,制度化、规范化、整体化应该有一个过程,其他部门也应形成合力,要让工商部门、公安部门、媒体等介入,形成信息共享和快速高效联动的机制,各司其职又能相互配合,达到无缝对接的良好状态,才能够创造一个健康、和谐、规范的快递市场。

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